¿Quién puede presentar consultas o reclamaciones sobre seguros?

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La mejora de los seguros es una labor de todos en la que los departamentos de atención al cliente forman una parte fundamental. No sólo canalizan quejas, consultas y reclamaciones, también analizan las mismas y las tienen en cuenta para enriquecer los productos y la relación entre aseguradora y clientes.

Pero no el asegurado puede trasladar estas sugerencias o quejas a su compañía. Si no está satisfecho con la resolución de las mismas puede hacerlo con el Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Planes de Pensiones, el organismo público supervisor del sector asegurador. Su labor y especialmente la resolución que hace de las consultas o reclamaciones de los usuarios tiene una enorme importancia para quien hace la reclamación, pero también para el sector, te explicamos el procedimiento y sus consecuencias.

Quejas, reclamaciones y consultas que se pueden presentar y quién puede hacerlo

Lo primero que tenemos que hacer es diferenciar estos tres términos, que se puede presentar al Servicio de Reclamaciones:

  • Quejas: Por demoras, desatenciones o cualquier tipo de actuación que se observe en el funcionamiento de la entidad aseguradora contra las que se formula.
  • Reclamaciones: El propósito no es sólo que quede constancia de un mal funcionamiento, sino que haya una restitución de sus derechos porque haya habido algún perjuicio en algo concreto.
  • Consulta: Solicitud de asesoramiento e información relativas a cuestiones d interés general, sobre los derechos como usuario o de los cauces legales para poder ejercer estos derechos.

Todas ellas pueden ser presentadas por los asegurados, beneficiarios, personas que actúen en defensa de los clientes (como asociaciones debidamente reconocidas), participes y beneficiarios de planes de pensiones y como norma general todos aquellos que se consideren perjudicados.

Cómo presentarlas

La presentación de consultas, quejas y reclamaciones ante el Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones se puede efectuar en soporte papel o por medios electrónicos a través de los registros electrónicos habilitados.

Todos los formularios se podrán obtener de forma gratuita en la página web de la Dirección General de Seguros, aunque se admite cualquier otra forma de presentación, como una carta o relato de los hechos que se mande al Servicio de Reclamaciones.

Aun así, lo conveniente es hacerlo a través del formulario. Si cumplimentamos todos sus apartados no tendremos problemas a la hora de que nos soliciten información complementaria. Los puntos básicos son:

  • Nuestros datos de identificación: Ya seamos personas físicas o jurídicas, para que puedan contactar con nosotros y lo más importante, identificarnos ante la entidad aseguradora para que esta de respuesta.
  • Datos identificativos de la entidad reclamada
  • Tipo de seguro o plan de pensiones sobre el que se reclama
  • Motivo de la queja o reclamación
  • Información complementaria: En este es fundamental que se aporte el documento que acredite que ya se ha presentado la queja o reclamación al departamento de atención al cliente o defensor del cliente de nuestra aseguradora y que han transcurrido dos meses desde su presentación, medios que acrediten la misma (correo certificado, correo electrónico, copia de la queja presentada y sellada o con fecha de entrada, acuse de recibo de la aseguradora), y respuesta de la aseguradora si la ha habido.

Cómo actúa el servicio de reclamaciones

Si acreditamos la presentación previa de la queja al servicio de atención al cliente de nuestra aseguradora, la queja o reclamación se admitirá y se procederá a la apertura de un expediente. Todo ello se notificará a la persona interesada y también a la aseguradora reclamada, a la que se remitirá una copia de las reclamaciones y de los documentos aportados. La entidad presentará ante el Servicio de Reclamaciones las alegaciones y documentación que considere.

Consultada la información del reclamante y las alegaciones de la compañía, el expediente concluirá con un informe final del Servicio de Reclamaciones, que será notificado a los interesados y a la entidad. Dicho informe no tiene carácter vinculante ni la consideración de acto administrativo recurrible. Pero si conllevan en la mayoría de los casos a una rectificación por parte de la aseguradora sin que sea necesario usar otros mecanismos como los judiciales o mecanismos de arbitraje de ayuntamientos y comunidades autónomas.

Además, en cuestiones generales, las reclamaciones suelen tenerse muy en cuenta para no repetir errores futuros y mejorar el servicio que se presta a los clientes.