Y si el verano no fue perfecto ¿Cómo reclamo?
Seguro que para la mayoría las vacaciones han sido un sinónimo de descanso, desconexión o incluso aventura. Pero esto no quita que también muchos hayan sufrido alguna incidencia o incumplimiento que en el menor de los casos ha enturbiado esta época tan especial del año.
En todos estos casos, como consumidores tenemos unos derechos que podemos aplicar en cada viaje, ya sea las vacaciones o en cualquier salida que hagamos. La base está en que en todos los servicios que contratamos, ya sea un billete, una reserva de hotel o un paquete en una agencia de viajes, existe una relación contractual. Esta relación nos obliga a nosotros en puntos tan esenciales como pago o cancelaciones anticipadas, pero también al resto de las partes. Y, aunque seguro que no borra el mal trago, al menos puede compensar económicamente los perjuicios ocasionados más allá de las coberturas que tengamos a parte, como las de asistencia en viaje que puede ofrecer tu seguro de salud, como es el caso de Aegon.
La reclamación dependerá mucho del tipo de viaje contratado. Es diferente si tenemos un paquete vacacional cerrado con una agencia de viajes que si hemos contratado el servicio lo hemos hecho individualmente con la compañía que nos ha prestado el servicio ya sea un hotel, una excursión o en la mayoría de los casos un billete para un medio de transporte colectivo.
En el primer caso, en la agencia de viajes, el mejor consejo es que no esperes a regresar para iniciar los trámites. En el lugar que te haya ocurrido esta incidencia (hotel, excursión, enlace…) inicia la reclamación alegando la incidencia -retraso, pérdida- o la diferencia entre el servicio recibido y el contratado. Suele ser muy común, por ejemplo, habitaciones más pequeñas, de peor ubicación, calidad del servicio inferior, etc.
Para ello es fundamental que guardes toda la información, ya que incluso el programa del viaje es vinculante para la agencia de viajes salvo que se modifique por escrito y con acuerdo entre ambos. Recopila igualmente cualquier tipo de información (fotos, tiques, facturas de gastos). Con todo ello, cuando ya regreses, dirígete a la agencia de viajes para hacer una reclamación por escrito. Si la agencia es online lo tendrás que hacer por los mecanismos que esta ponga a tu disposición, como formulario o correo electrónico habilitado para atender reclamaciones.
Desde el momento de presentación, tendrás 10 días hábiles para contestar de la misma forma, aceptando la reclamación y proponiendo una indemnización o no haciéndola. Si la respuesta no es satisfactoria tendrás que optar por una de estas dos vías:
- Arbitraje de consumo, incluido el servicio de mediación que ofrecen las direcciones generales de consumo de muchas comunidades autónomas.
- Vía judicial.
De estas dos vías, la primera suele ser mucho más rápida y en la mayoría de los casos satisfactoria. La judicial suele ser más habitual cuando los perjuicios son más importantes y las posturas muy encontradas.
Reclamación en caso de contratación individual
Si has contratado de forma individual el viaje la reclamación deberás hacerla directamente al hotel o empresa que haya incumplido lo pactado. Eso sí, si están en el extranjero deberás atenerte a la normativa local, aunque en el caso de la Unión Europea el paraguas de protección es bastante similar entre países.
Un caso especial es el del medio de transporte. El tipo de transporte varía de forma importante tanto tus derechos como la forma de reclamar. También influye lo que es objeto de reclamación. Es muy distinto, por ejemplo, un daño en el equipaje que un retraso.
En transporte en carretera (autobús) en caso de retraso tendrás derecho a una indemnización en función del incumplimiento. Si los daños se producen en el equipaje, la responsabilidad está limitada a 14,50 euros por cada kg de peso, salvo pacto contrario.
En ferrocarril, las normas establecen que la empresa ferroviaria es responsable tanto por el retraso, como por la interrupción o cancelación del viaje, y también por los problemas causados al equipaje, salvo causa de fuerza mayor. En el caso de retrasos el derecho de indemnización establecido en España por su operadora, Renfe, difiere entre servicios (Alta Velocidad, Media y Larga Distancia…).
En el barco, si se cancela el viaje, el naviero sólo deberá devolver el precio del billete, salvo si es el responsable de la suspensión de un crucero en el que si tendrás derechos a daños y perjuicios.
Por último, en avión la gama de indemnizaciones es muy amplia y dependerá de su tipología: problemas de equipaje, retraso, overbooking, cancelación, etc. En todo caso, como ciudadanos miembros de la Unión Europea nuestros derechos son los mismos que los de cualquier otro país de la UE y cubren tanto todo lo que suceda en aeropuertos comunitarios, todos los vuelos que tengan destino la UE y las aerolíneas de cualquier país miembro
