Compensación por retraso de vuelo, ¿cómo se solicita?
Cada día se están realizando unos 96.000 vuelos en todo el mundo; es decir, más de 4.000 a la hora. Con estas mareantes cifras es normal que algunos sufran algún retraso. Pero lo que parece anecdótico puede condicionar a quien lo sufre en sus vacaciones o en alguna cita de trabajo y para paliar algunos de sus efectos todo pasajero tiene derecho en determinadas circunstancias a la compensación por retraso de vuelo.
Este punto es importante. La compensación por retraso de vuelo es solo uno de los derechos que asisten al pasajero. Por ello es importante conocer cuáles son estos derechos, ya que por ejemplo no es lo mismo un retraso de unos minutos a otro de horas o incluso perder un vuelo de conexión, también cuándo se puede aplicar cada uno y cómo realizarlo.
Índice
- 1 ¿A qué tengo derecho si mi vuelo se retrasa?
- 2 ¿Qué debo hacer si mi vuelo se retrasa?
- 3 ¿A partir de cuándo se tiene derecho a indemnización por retraso del vuelo?
- 4 ¿Cómo se solicita la indemnización por el retraso de mi vuelo?
- 5 ¿Qué derechos me corresponden en el aeropuerto?
- 6 ¿Qué hacer si pierdes un vuelo de conexión por culpa de un vuelo retrasado?
¿A qué tengo derecho si mi vuelo se retrasa?
El punto de arranque para entender cómo funciona una compensación por retraso de vuelo está en que un pasajero tiene una serie de derechos si su vuelo se retrasa. No son derechos únicos y muchos de ellos no son excluyentes, sino que actúan de forma conjunta y complementaria.
Derecho de información
No solo a qué ocurre con el vuelo, sino especialmente a señalar a los pasajeros qué derechos les asisten por escrito en modo de hoja o más generalmente un folleto informativo.
Derecho de atención
Es muy variado e importante y cubre estos puntos:
- Ofrecer comida y bebida suficiente.
- Opciones de comunicación si los pasajeros no tienen acceso a esta y lo requieren como llamadas de teléfono o acceso al correo electrónico.
- Alojamiento si fuera necesario pernoctar.
- Transporte del aeropuerto al hotel y viceversa.
Es importante que si la compañía área no atiende a estos gastos que son obligatorios se guarde todos los comprobantes para una posterior reclamación económica.
Este derecho de atención está condicionado a ciertos límites temporales en función de la distancia del vuelo:
- Vuelos de hasta 1.500 km, el derecho de atención es si el vuelo se retrasa más de 2 horas.
- Todo vuelo intracomunitario y vuelos de entre 1.500 km y 3.500 km si el retraso es de más de 3 horas.
- Para vuelos de más de 3.500 kilómetros el retraso debe ser de al menos 4 horas.
Derecho de reembolso
El siguiente derecho es el de reembolso, que se puede ejercer en vuelos de cinco horas o más y siempre que el pasajero decida no viajar. Siempre que el pasajero lo desee podrá recibir en un plazo de siete días:
- El importe íntegro del billete.
- En viajes combinados, la parte del viaje no efectuada pero también la parte del viaje efectuada si el vuelo ya no tiene razón de ser.
- El coste de un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible.
Este reembolso puede ser en dinero (metálico, transferencia, retrocesión del movimiento en tarjeta) pero también en un bono de la aerolínea para un uso posterior siempre que lo acepte el pasajero.
Es importante señalar que si se elige reembolso en un retraso de más de 3 horas no se podrá ejercer el derecho por compensación por retraso de vuelo, pero no es excluyente si el retraso supera las cinco horas.
Derecho de compensación por retraso de vuelo
Aunque lo detallaremos más adelante tiene su origen en los vuelos con un retraso de al menos tres horas al punto de destino. La única exclusión es si la aerolínea puede demostrar que el retraso ha sido provocado por circunstancias extraordinarias. Este derecho da lugar a compensaciones económicas.
¿Qué debo hacer si mi vuelo se retrasa?
Los derechos mencionados en el punto anterior nos indican cuáles son los cuatro pasos básicos que un pasajero debe hacer:
- Pedir a la compañía área información sobre el retraso con especial énfasis en el motivo del retraso, por si es un motivo extraordinario (como meteorológico) y por tanto no se tenga derecho a compensación por retraso del vuelo.
- Reunir todo tipo de pruebas, no solo los billetes, sino también todos los comprobantes de los gastos que estemos asumiendo de forma obligatoria y que no esté abonando la compañía área como bebida, comida o manutención. Es importante tener en cuenta que más allá de la compensación con la que se haga cargo la compañía, también se tiene derecho a indemnización o reembolso si se tiene contratado un seguro de asistencia en viaje.
- Reclamar siempre la prestación a la que se tiene derecho en el aeropuerto que como hemos señalado está en los puntos de derecho a atención.
- Si se superan los tiempos de retraso estipulados poder solicitar el reembolso o la compensación económica por el retraso.
¿A partir de cuándo se tiene derecho a indemnización por retraso del vuelo?
Como ya hemos adelantado la compensación por retraso de vuelo se puede solicitar siempre que el retaso supere las tres horas, dependiendo la cuantía de la distancia del vuelo:
- Si es de menos de 1.500 km la indemnización es de 250 euros.
- Para distancias entre los 1.500 km y los 3.500 km es de 400 euros.
- En los vuelos de más larga distancia, de más de 3.500 km la indemnización alcanza los 600 euros.
Si el retraso supera las cinco horas también se puede decidir no continuar el vuelo, podremos solicitar no solo el reembolso del vuelo incluyendo el regreso al destino, también la indemnización por retraso.
Solo si la compañía demuestra que el retraso se debe a circunstancias excepcionales la compañía puede no pagar la indemnización. Las más frecuentes como se ha señalado son las meteorológicas, pero pueden existir otras como riesgos de seguridad como una amenaza de atentado, por ejemplo.
¿Cómo se solicita la indemnización por el retraso de mi vuelo?
Existen diferentes vías para solicitar la indemnización por el retraso de un vuelo, generalmente debemos hacerlo en los pasos lógicos siguientes:
A través de la compañía aérea
En todo aeropuerto debe haber un mostrador de la compañía en la que obligatoriamente deben tener, y entregar, una hoja de reclamaciones, ya que si no fuera así estarían cometiendo una infracción
No existe prisa y tampoco es necesario presentar la reclamación en el momento. De hecho el plazo máximo, según distintos de reglamentos es de hasta 2 o 5 años desde el momento del retraso, por lo que puede remitirse tranquilamente adjuntando todos los gastos y facturas.
A través del organismo que gestiona la actividad aérea del país de origen
Si no hubiera hoja de reclamación o no se le suministraran habrá que acudir a la autoridad que gestione el tráfico aéreo en el país, en este caso AENA. Igual que si se hiciera con la compañía habrá que:
- Especificar todos los datos del vuelo, con su número, hora, fecha y lugar.
- Incluir datos personales tanto de identificación y contacto.
- Adjuntar copias de las facturas y billetes, recomendando quedarnos con los originales como prueba. Son válidas como pruebas los correos y copias de los recibos electrónicos.
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La respuesta a la reclamación se debe recibir en un plazo máximo de un mes, teniendo que reclamar a la propia compañía si esta no se ha recibido, pudiendo apoyarse en la reclamación en organizaciones y organismos de consumo si fuera necesario.
¿Qué derechos me corresponden en el aeropuerto?
Cómo ya se ha señalado los derechos en el aeropuerto son múltiples, empiezan en la información y acaban en la manutención durante el tiempo de espera, resumiendo.
La comida y bebida se suele abonar a través de vales que el pasajero puede canjear en diferentes establecimientos en el aeropuerto. Esto no excluye que si se cubren gastos superiores se puedan reclamar.
Con respecto al alojamiento, si fuera necesario, lo más normal es que también la compañía se haga cargo, incluyendo el transporte del aeropuerto al hotel y viceversa. En retrasos masivos, que afectan a todo el pasaje, se suele realizar un traslado ida y vuelta en autobús. En el caso de retrasos producidos por pérdida de conexión, se utilizan medios individuales como taxis o similares.
Igualmente si no se decide por la cancelación y compensación, también deberán proporcionarle un nuevo vuelo o vuelos con el que continuar con el viaje, con al menos las mismas características que el anterior.
¿Qué hacer si pierdes un vuelo de conexión por culpa de un vuelo retrasado?
Un retraso del vuelo no solo condiciona ese viaje en sí, sino también futuros cuando están interconectados o son de escala. En este caso también se tendrá derecho a ayuda y compensación económica pero sólo si se ha contratado bajo el mismo número de reserva. Estos derechos son:
- Asistencia a los pasajeros, incluyendo bebida, comida y alojamiento.
- Compensación económica por pérdida de vuelo.
- Facilitar un transporte alternativo para llegar a su destino.
Por todo ello, el pasajero no debe olvidar nunca los derechos que le asisten en caso de retraso mencionados y que esperemos que os haya sirvan de ayuda. Igualmente tampoco podemos olvidar que el derecho de compensación por retraso de viaje nos ampara como pasajeros, pero no es el único, como también los que tenemos en caso de haber contratado un seguro de viaje voluntario.
